信網(wǎng)4月15日訊  近日，消費者楊先生向信網(wǎng)（熱線0532-80889431）反映，他2023年5月在惠普京東自營旗艦店花費4899元購買的惠普“星Book Pro14”筆記本電腦頻繁出現(xiàn)藍(lán)屏、死機(jī)等故障。在購買后一年多的時間里，光售后維修就返廠了兩次，但問題始終沒有徹底得到解決。對此，楊先生提出想申請更換新機(jī)或退款，但卻遭到了拒絕。

“電腦是2023年5月買的，一直是我妻子在用。當(dāng)年10月和2024年3月出現(xiàn)過兩次藍(lán)屏故障，但因為當(dāng)時我妻子在國外，沒辦法把電腦送回國維修。”后來，楊先生的妻子回國，電腦在2023年12月和2024年7月都進(jìn)行過維修。可沒想到剛維修過的電腦在2024年下半年，又頻繁出現(xiàn)卡頓、死機(jī)等問題。

“修也修不好，我就通過售后京東申請換貨，但反饋回來的信息是廠家不同意，僅支持再次檢測維修。”楊先生告訴信網(wǎng)，無論是商品詳情頁的顯示，還是自己向客服求證，該款電腦的質(zhì)保期均為兩年，到今年5月仍在保修期內(nèi)。楊先生認(rèn)為，保修期內(nèi)筆記本電腦反復(fù)出現(xiàn)故障，廠家應(yīng)按售后承諾辦理退換貨，而非僅提供再次檢測維修方案。

同時，信網(wǎng)從楊先生所提供的第二次京東售后檢修服務(wù)報告中看到，該機(jī)器工程師檢測結(jié)果為性能故障/藍(lán)屏故障/硬盤故障，通過保內(nèi)維修進(jìn)行了處理。“每次電腦一故障存儲的資料就會丟失，這么多次維修都沒徹底解決問題。如今還有一個月就過保了，我希望京東和廠家方面能切實履行質(zhì)保承諾給我退換貨。”

為了進(jìn)一步了解事件的詳情，信網(wǎng)聯(lián)系了惠普官方客服，工作人員表示惠普京東自營旗艦店為惠普品牌的經(jīng)銷商店鋪，經(jīng)銷商有自己的售后流程以及服務(wù)站點，退換貨方面消費者可聯(lián)系京東進(jìn)行處理。隨后，信網(wǎng)就相關(guān)問題聯(lián)系了京東客服。客服方面向信網(wǎng)表示，已記錄相關(guān)情況，后續(xù)將由其他業(yè)務(wù)部門的工作人員就此事聯(lián)系消費者和供應(yīng)商進(jìn)行溝通核實。同時該客服表示，關(guān)于楊先生商品的處理方案，將由專員在核實情況后聯(lián)系記者進(jìn)行答復(fù)。

據(jù)了解，依據(jù)《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，三包有效期分為整機(jī)三包有效期和主要部件三包有效期。其中，硬盤驅(qū)動器的三包有效期為自售出之日起2年，當(dāng)主要部件在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)故障，銷售者需免費修理或更換新的主要部件。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會AI調(diào)解員分析，楊先生購買的惠普筆記本頻繁出現(xiàn)故障，且經(jīng)多次維修仍未解決，這有可能涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》和《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，消費者在保修期內(nèi)遇到商品質(zhì)量問題，有權(quán)要求銷售者進(jìn)行免費修理或更換新的部件甚至整機(jī)。如經(jīng)過多次修理仍不能正常使用，消費者有權(quán)要求換貨或退貨。

對此，山東文康律師事務(wù)所劉偉娜律師指出，“三包服務(wù)”作為商品售后服務(wù)的核心內(nèi)容，直接關(guān)聯(lián)消費者的切身權(quán)益。消費者在日常消費中應(yīng)強(qiáng)化自我保護(hù)意識，妥善留存發(fā)票、購物憑證等關(guān)鍵單據(jù)。若發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，應(yīng)第一時間與商家或平臺溝通協(xié)商。若溝通后問題仍未解決，可依次通過向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴、向市場監(jiān)管部門反映情況，或依法申請仲裁、提起訴訟等途徑，維護(hù)自身合法權(quán)益。（耿潤）