信網(wǎng)11月30日訊（記者 趙彥閱） 近日，張先生向信網(wǎng)（熱線0532—80889431）反映，自己花299元在淘寶VOOCO蔚刻旗艦店（以下簡稱“蔚刻旗艦店”）購買的寵物飲水機(jī)，一年時(shí)間不到就出了兩次故障，并且當(dāng)初說好的一年內(nèi)免費(fèi)質(zhì)保，壞了就換新的承諾竟因?yàn)楫a(chǎn)品沒貨變成只支持維修，想換新還要加價(jià)149元換購升級款。信網(wǎng)聯(lián)系了淘寶官方客服，工作人員表示核實(shí)情況后可以補(bǔ)償張先生299元的淘寶體驗(yàn)金或者與商家溝通協(xié)商退款。

花299元購買寵物飲水機(jī)一年內(nèi)“停機(jī)”兩次

張先生一直都想給自家的小貓買一臺(tái)自動(dòng)飲水機(jī)，經(jīng)過多方對比后于2021年12月22日在淘寶蔚刻旗艦店花299元購買了一款寵物飲水機(jī)，而這款寵物飲水機(jī)也是當(dāng)時(shí)店鋪內(nèi)的唯一一款飲水機(jī)，“我就是沖著蔚刻宣傳的產(chǎn)品質(zhì)量過硬才下單的，而且購買的時(shí)候還跟客服確認(rèn)過支持一年質(zhì)保，365天內(nèi)壞了就換新的。”

沒想到，剛到手的飲水機(jī)用了4個(gè)月左右就出現(xiàn)了第一次故障，“指示燈亮著但就是不出水。”張先生試過了客服給出的解決方法，依舊沒能解決問題。于是，張先生提出了第一次換新的請求，蔚刻旗艦店的客服也很快的接受了張先生的請求，為張先生發(fā)來了新的寵物飲水機(jī)。可好景不長，新?lián)Q的寵物飲水機(jī)在11月初又再次因?yàn)橥瑯拥膯栴}“停機(jī)”了。

說好的一年內(nèi)免費(fèi)換新變成加價(jià)換購升級款

短短一年內(nèi)用了兩個(gè)寵物飲水機(jī)，每隔幾個(gè)月就會(huì)出現(xiàn)同樣的故障停機(jī)，這讓張先生感到十分鬧心，“一年內(nèi)壞兩次，幸虧壞的時(shí)候我都在家，不然小貓要好幾天都喝不上水。”

由于產(chǎn)品還在一年的質(zhì)保期內(nèi)，張先生再次提出了換新的請求。但蔚刻旗艦店的客服卻告知張先生目前一代飲水機(jī)有問題只能寄回倉庫給師傅維修。“不是說好的一年內(nèi)質(zhì)保壞了就換新的嗎？”根據(jù)張先生的表述，信網(wǎng)了解到，張先生購買的是原始的一代寵物飲水機(jī)，由于商家對產(chǎn)品進(jìn)行更新?lián)Q代，一代產(chǎn)品現(xiàn)在處于無貨狀態(tài)，沒有可供換新的產(chǎn)品，只能寄回倉庫由師傅維修。

“既然不給換新我就申請退款。”張先生提出了另一個(gè)解決辦法，不過蔚刻旗艦店的客服認(rèn)為，產(chǎn)品已經(jīng)被張先生長時(shí)間使用，超出了七天無理由退換的期限，并不支持退款，但是張先生可以參加專門為老用戶設(shè)置的以舊換新的活動(dòng)，加價(jià)149元換購全新的二代飲水機(jī)。“現(xiàn)在寄回去維修的話不知道要等多長時(shí)間才能到手，說好的一年內(nèi)壞了就換新現(xiàn)在變成只能保修，要不然就是讓我加錢買升級款，還不如直接退款我重新買其他牌子的。”張先生說。

淘寶：可補(bǔ)償299元體驗(yàn)金或退款

退款請求被商家拒絕，想換新還得加錢，張先生申請了淘寶小二介入處理。信網(wǎng)聯(lián)系了淘寶官方客服，說明了張先生的情況，工作人員表示，申訴處理人員會(huì)進(jìn)行核實(shí)，如果情況屬實(shí)，“可以補(bǔ)償張先生299元的淘寶體驗(yàn)金或者與商家溝通進(jìn)行退款。”

對此，青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的工作人員認(rèn)為，張先生的訴求屬于正當(dāng)合理訴求，既然商家承諾了一年內(nèi)壞了就換新的，那么第一次換新后的商品自到手之后仍然享受一年免費(fèi)換新的質(zhì)保服務(wù)。同時(shí)，工作人員提醒消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)要保存好相關(guān)的圖片、視頻或者聊天記錄等證據(jù)以便提交給相關(guān)部門佐證。

“張先生可以要求淘寶平臺(tái)或者市場監(jiān)督管理局介入?yún)f(xié)商，主張退款或者免費(fèi)換購新款產(chǎn)品。”