五一小長假之前，本市政府服務(wù)熱線辦公室組織市旅游局、市公安局、市交通運輸委、市商務(wù)局、市衛(wèi)生計生委、市工商局、市物價局的分管領(lǐng)導(dǎo)及7家涉旅企業(yè)、單位代表在12345受理中心參加“涉旅維權(quán)”專題局長接話活動，現(xiàn)場受理游客及市民的咨詢、訴求、建議，處理有關(guān)問題。記者從現(xiàn)場獲悉，外地旅客來青遇旅游糾紛，可以先行賠付，各區(qū)市本月已分別設(shè)置了10萬元以上的先行賠付基金。

在4月26日上午的接話活動中，12345受理中心現(xiàn)場接聽處理相關(guān)來電7個，15689112345短信平臺受理短信6個，均已現(xiàn)場答復(fù)，其中短信平臺受理的賓館網(wǎng)上訂房糾紛問題市旅游局將繼續(xù)落實處理。游客和市民通過電話和短信主要咨詢青島近郊旅游線路、特色旅游紀念品;反映境外旅游購物維權(quán)難、特殊人群景區(qū)購票無優(yōu)惠政策、賓館衛(wèi)生條件差;建議扶持房車旅游市場發(fā)展、建立健全涉旅消費糾紛先行賠付機制等。涉旅部門、企業(yè)代表做出承諾，將積極處置涉旅糾紛，共同維護旅游市場正常秩序，建樹本市旅游城市的良好形象。下一步，青島市政務(wù)服務(wù)熱線辦公室將及時受理轉(zhuǎn)辦游客及市民反映的涉旅維權(quán)方面的訴求，加大協(xié)調(diào)處置力度，切實維護游客和市民的合法權(quán)益。

那外地游客來青發(fā)生旅游糾紛，著急要走怎么辦?對此，市旅游局巡視員駱萬飛表示，可以選擇先行賠付。游客可以撥打12345電話，然后根據(jù)這位所在的區(qū)域，由所在區(qū)域的職能部門根據(jù)他所發(fā)生的問題，可以先行賠付，然后做后期處理。

市工商局副局長劉偉政介紹說，現(xiàn)在每個區(qū)市都建立了10萬元以上的先行賠付基金，主要針對外地游客來青遇到消費投訴急于離開的時候，具體如何執(zhí)行，每個區(qū)市都有自己的先行賠付辦法，“是這個月陸續(xù)建立起來的，打12345、12315都可以”。工商局作為消費者權(quán)益維護的主要主管單位 ，在旅游市場中，如果消費者遇到了消費投訴糾紛，可以撥打12345和12315，“我們現(xiàn)在實行的是24小時人工值守，每天都有專門的工作人員負責消費者投訴的受理和處置，同時市局和每個區(qū)市都建立了應(yīng)急工作隊，對一些突發(fā)的消費投訴，包括外地的消費投訴，緊急情況下可以根據(jù)消費者的訴求和所反映情況的程度，安排人員到現(xiàn)場進行應(yīng)急處置，幫助消費者盡快解決他們投訴的問題，一經(jīng)查實，我們將堅決維護消費者的權(quán)益”。劉偉政強調(diào)，在今年旅游旺季期間，對各類違法行為，將實行頂格處置，發(fā)現(xiàn)侵犯消費者權(quán)益的嚴懲不貸。職能部門解答常見問題

1 網(wǎng)上預(yù)訂酒店，現(xiàn)實和圖片不符，怎么處理?

有市民來電反映朋友以前到過青島，是在網(wǎng)上預(yù)訂的酒店，標明了是三星級，也看到房間效果圖，但是到了現(xiàn)場以后卻發(fā)現(xiàn)房屋沒有窗，也沒有空調(diào)，衛(wèi)生和服務(wù)較差，很生氣，這位市民提出，遇到這種問題應(yīng)該怎么辦。對此，駱萬飛表示，需要游客提供酒店的具體位置，市旅游局將會根據(jù)提供的情況現(xiàn)場勘查、現(xiàn)場調(diào)查作出處理給予答復(fù)。市工商局副局長劉偉政則表示，對于星級酒店，旅游部門和酒店管理部門也進行管理，如果投訴到工商部門的話，“我們會看看是否涉及到虛假宣傳，現(xiàn)場調(diào)查是否宣傳的內(nèi)容和實際內(nèi)容不符，如果確認是虛假宣傳，我們會依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)進行處置”。

2 外出旅游買東西有質(zhì)量問題或瑕疵，想要退換貨得注意什么?

市旅游局旅游監(jiān)察大隊相關(guān)負責人特別提醒，游客在買東西的時候，一定要熟悉商品，“有很多時候在境外買東西，上邊是英文字母，賣家說是合格證，實際上不是，退的時候會造成一些損失”。該負責人提醒，購買東西的時候不要一時沖動，旅游法規(guī)定，出現(xiàn)旅游糾紛以后，可以到消協(xié)、旅游投訴部門或者其他調(diào)解組織進行投訴。依照旅游投訴處理辦法，進行立案調(diào)解的時限是90天，如果調(diào)解成了就出協(xié)議書，如果調(diào)解不成，可以選擇仲裁或者人民法院訴訟。

該負責人介紹，旅游法有規(guī)定，旅游不得指定購物，如果指定購物，要有補充協(xié)議，這是在行程內(nèi)的。如果雙方都滿意且有補充協(xié)議的情況下，一個月之內(nèi)，旅行社應(yīng)該積極協(xié)調(diào)退貨或者是墊付，但是要提醒客人保留好相關(guān)證據(jù)，物品不能開封，相關(guān)的憑證都要保存好。

3 出境游可退稅，不能錯過三道關(guān)

在接話現(xiàn)場，有一位姓孫的女士來電，反映自己在2014年6月去西歐旅游，買了一塊勞力士表，可退稅，結(jié)果在機場因為時間問題，導(dǎo)游說可以回來退，回來以后所有的材料提交齊全，旅行社卻遲遲未給她辦理成功，如今已經(jīng)到2016年了，對方說讓她去起訴。

對于這個問題，旅行社業(yè)內(nèi)人士告訴記者，只有到正規(guī)商場去買東西，才可以退稅。退稅的第一個流程是本商場內(nèi)有一個退稅點，一般老人會忽略這個點，第二個步驟是臨上飛機前，可能在臨上飛機前又比較匆忙，那么回來以后也有辦法。因為在境外消費需要護照，拿著他的護照和相關(guān)的東西，可以找專業(yè)的退稅公司 ，也可以由旅行社來辦理。

4 海底世界新增7道安檢門，可以監(jiān)測客流人次

旅游旺季即將到來，青島的景區(qū)都做了哪些準備?當天前來參加接話活動的海底世界的相關(guān)負責人表示，為了應(yīng)對旺季接待，海底世界從安全和服務(wù)兩方面入手。在安全方面，今年增設(shè)了七道安檢門，在安全檢查的同時記錄旅游的人次，用以應(yīng)對客流高峰，大家可以根據(jù)客流的人次選擇是否進入。海底世界還跟當?shù)氐呐沙鏊⒔痪M行了聯(lián)動，每天在現(xiàn)場都會有8到10位工作人員協(xié)助進行安全保障。此外，該負責人表示，今年跟以往相比，自駕游的比較多，小車也比較多，為了給游客提供方便，海底世界讓員工的車停在景區(qū)外，或者讓大家不開車，把有限的資源讓給游客。

5 五一將到 ，青島有哪些比較好的近郊游路線?

對于市民黃女士現(xiàn)場來電咨詢的問題，市旅游局巡視員駱萬飛介紹說，五一這三天假期，黃女士全家可以帶著孩子出去踏踏青，比如西海岸就是非常不錯的去處，西海岸是國家度假區(qū)，當?shù)赜写笾樯健⑿≈樯剑猩忠吧鷦游飯@，可以帶孩子去旅游 、踩水、登山，盡情游玩，平度、萊西也有采摘、踏青、登山等各種不錯的選擇，東部地區(qū)有嶗山，嶗山有海、有山都可以去。擔心自己答復(fù)得不夠細致，駱萬飛還邀請了前來參加接話活動的旅行社代表，青島超逸國際旅行社的總經(jīng)理劉婷婷來跟黃女士交流。

城市信報/信網(wǎng)記者 郝春梅